認識和把握專業(yè)術(shù)語是進入任何行業(yè)的關(guān)鍵過程。在私域運營行業(yè)，熟練制品、運營和績效關(guān)聯(lián)的專業(yè)名詞不僅能夠幫忙新人快速融入團隊，與同事順暢交流，還能有效提高工作效率和專業(yè)能力。

術(shù)語行話是進入一行業(yè)、認識一個崗位的重要門檻。專業(yè)名詞能加強咱們的認知能力，從而和分部里的老法師順暢交流，避免雞同鴨講的尷尬。

我們把私域運營的術(shù)語根據(jù)業(yè)務(wù)流程分成三類：制品、運營和績效。

在制品周期，私域運營是SCRM的一種形式，甲方的制品能夠本地化研發(fā)安排或SaaS云安排，其中的研發(fā)依據(jù)便是PRD，在制品落地之前需要做POC測試。

在運營周期，需要選取合適的模型來供給辦法論支撐，如LTV模型、AARRR模型、RFM模型、5A模型、AIDAS模型，從而A/B 測試創(chuàng)造一套適合業(yè)務(wù)的SOP。

最后，私域運營需要創(chuàng)造產(chǎn)值，從ROI的方向關(guān)注績效KPI，確定OKR，結(jié)果指標(biāo)是創(chuàng)收GMV，過程指標(biāo)需關(guān)注DAU、PV、UV以及成本指標(biāo)CPM、CPS、CPC。

1、制品術(shù)語

SCRM（Social Customer Relationship Management）：社會化的客戶關(guān)系管理，是基于社交媒介的客戶關(guān)系管理。SaaS（Software as a Service）：本地化安排和SaaS云安排兩者重點區(qū)別為客服系統(tǒng)是不是需要安裝到本地服務(wù)器。PRD（Product Requirement Document）：制品需要文檔。已制品經(jīng)理為主導(dǎo)，運營為輔。大部分制品的PRD都是基于運營提出的需要，只是由于制品經(jīng)理更懂制品設(shè)計與研發(fā)的規(guī)律，因此需要運營與制品反復(fù)溝通確認。POC（Proof of Concept）：概念驗證。在軟件研發(fā)行業(yè)，POC 一般用于驗證某個想法或概念是不是可行，目的是減少研發(fā)過程中的危害。

2、運營術(shù)語

LTV（Life Time Value）：用戶的生命周期價值，用戶從起始接觸私域到離開離開的全部過程中創(chuàng)造的價值，能夠分為：引入期、成長時間、穩(wěn)定時、衰退期、流失期。AARRR模型：獲客（Acquisition）、激活（Activation）、留存（Retention）轉(zhuǎn)化（Revenue）、舉薦（Referral）是一種5個過程搭建“私域流量池”的方式。優(yōu)良在于裂變傳播，拉新成本低，適合創(chuàng)業(yè)機構(gòu)。缺點是 缺點：5個周期過于簡化沒法應(yīng)對繁雜的用戶行徑，況且缺乏重點沒法聚焦核心用戶。RFM模型：R(Recency)暗示客戶近期一次交易與當(dāng)前時間的間隔，F(xiàn)(Frequency)暗示客戶的交易頻率，M (Monetary)暗示客戶的交易金額，衡量用戶價值常用的工具。5A模型：Aware（認識）、Appeal（吸引）、Ask（詢問）、Act（行動）和Advocate（擁護），指點企業(yè)與客戶創(chuàng)立長時間合作關(guān)系，核心是站在消費者行徑的方向下描述消費者與品牌之間的關(guān)系。AIDAS模型：Attention（重視）、Interest（興趣）、Desire（欲望）、Action（行動）、Satisfaction（滿意），評估消費者作出購買決定的心理過程的模型。A/B 測試：為同一個目的制定兩個方法（例如兩個頁面），讓一部分用戶運用 A 方法，另一部分用戶運用 B 方法，優(yōu)勝劣汰最后選出最佳方法。SOP（Standard Operating Procedure）：標(biāo)準運營流程 ，便是將某一事件的標(biāo)準操作過程和需求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指點和規(guī)范平常的工作。

3、績效術(shù)語

ROI（Return on Investment）：投資報答率，投資報答率（ROI）=利潤/投資總額×100%。KPI（Key Performance Indicator)：關(guān)鍵績效指標(biāo)法，是企業(yè)績效考核的辦法之一 ，其特點是考核指標(biāo)圍繞關(guān)鍵成果行業(yè)進行選擇。OKR（Objectives andKey Results）：目的與關(guān)鍵成果法，是一套知道和跟蹤目的及其完成狀況的管理工具和辦法 ， 經(jīng)過O（Objectives 目的）來進行拆分出KR（Key Results 關(guān)鍵結(jié)果），下一級的O是上一級的KR，最后保準大眾目的方向的統(tǒng)一。GMV(Gross Merchandise Volume)：總營銷額。GMV＝營銷額＋取消訂單金額＋拒收訂單金額＋退貨訂單金額。GMV不是實質(zhì)的交易數(shù)據(jù)，然則能夠做為參考，只要客戶執(zhí)行了購買行徑，無論實質(zhì)有無購買，都算在GMV內(nèi)。用于科研客戶的購買意向。DAU（Daily ActiveUser）：日活躍用戶數(shù)量，常用于反映網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用或網(wǎng)絡(luò)游戲的運營狀況，網(wǎng)站一般用日UV來衡量，DAU常用于APP，平常的還有MAU月活躍（Monthly Activited Users）。PV（Page View）：頁面瀏覽量，一般是衡量一個網(wǎng)絡(luò)資訊頻道或網(wǎng)站乃至一條網(wǎng)絡(luò)資訊的重點指標(biāo)之一。UV（Unique Visitor）：獨一拜訪量，指的是去重的拜訪人數(shù)。CPM（Cost Per Mille）：按千人揭發(fā)成本收費 ；CPS （Cost Per Sale）：按每營銷成本分成 ；CPC（Cost Per Click）：按點擊一次成本收費 。以上都是線上宣傳收費模式的術(shù)語，其中，電商宣傳多用CPS（金額分成），由于運營目的便是銷量。然則在社交媒介平臺，包含博客的宣傳主和微X的粉絲通工具，用得較多的都是CPM和CPC兩種收費模式，由于倘若僅是為了完成流量KPI，用CPM就夠了，到觸及到轉(zhuǎn)化率CPC的效果更好。

本文由 @山風(fēng)的運營筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是制品經(jīng)理。未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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