咱們常說(shuō)，要聽(tīng)顧客的聲音。但你愿意無(wú)姿態(tài)的傾聽(tīng)顧客聲音，到什么程度？聽(tīng)到聲音后，你又愿意做出怎么樣的改變？來(lái)聽(tīng)聽(tīng)精工愛(ài)普生的故事。

4 月 30 日，全世界第三大打印機(jī)廠商愛(ài)普生頒布最新財(cái)報(bào)，2014 年凈利創(chuàng)下歷史新高達(dá) 1,127 億日元，7 年成長(zhǎng) 4.9 倍，股價(jià)由 2012 年 11 月 6 日最低 216 日元，大漲 9 倍 到今年 5 月 4 日的 2,195 日元，獲利和股價(jià)雙雙呈現(xiàn)“V 型反轉(zhuǎn)”。

2008 年，愛(ài)普生新任社長(zhǎng)碓井稔接手后，卻是完全區(qū)別的局面。當(dāng)時(shí)，平板與智能手機(jī)崛起，打印機(jī)市場(chǎng)日益萎縮，制品價(jià)格亦暴跌。隔年 2009 年，該機(jī)構(gòu)創(chuàng)下史上最大虧損，慘虧 1,113 億日元。

危險(xiǎn)：藏在光華商場(chǎng)角落──改機(jī)潮拖累，硬件、耗材都賺不到

愛(ài)普生影像設(shè)備事業(yè)部自獲利最低點(diǎn) 2009 年算起，營(yíng)業(yè)利益 6 年大增 3.4 倍，這是愛(ài)普生起死回生的主因。

碓井稔是怎樣改變局勢(shì)？這位愛(ài)普生創(chuàng)立敗興最青年的社長(zhǎng)：“重新認(rèn)識(shí)自己。”

2008 年，愛(ài)普生從沒(méi)想過(guò)，已然沿用 20 數(shù)年的商場(chǎng)模式，一夕之間，忽然行不通。

2006 年，愛(ài)普生打印機(jī)的營(yíng)業(yè)利益還創(chuàng)下新高，一年賺進(jìn) 800 多億日元的利潤(rùn)，當(dāng)時(shí)，每月都慶祝業(yè)績(jī)持續(xù)創(chuàng)新高。然而，金融海嘯后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越趨激烈，同業(yè)起始賠錢(qián)賣(mài)硬件。廠商賣(mài)一臺(tái) 2 千元的打印機(jī)，需要消費(fèi)者再買(mǎi) 3 次墨水才可掙錢(qián)，7 千元以上高價(jià)機(jī)種得賣(mài)出 5 組墨水才有獲利。

相較于同業(yè)，愛(ài)普生的硬件賠錢(qián)，卻更無(wú)力在耗材獲利。

讓愛(ài)普生獲利模式破滅的奧密，竟然，藏在光華商場(chǎng)的小角落里。這是在打印機(jī)產(chǎn)業(yè)里，始終浮不上臺(tái)面的灰色地帶。

這群改機(jī)業(yè)者，在光華商場(chǎng)隨處可見(jiàn)。她們會(huì)跟消費(fèi)者收新臺(tái)幣 1 千元到 2 千元的改機(jī)費(fèi)，把打印機(jī)改成“連續(xù)供墨”。改機(jī)后的打印機(jī)，就能夠不受限制的運(yùn)用其他廠牌墨水。后者的價(jià)格是原廠的一半不到，單張打印成本是原廠的 1/15。愛(ài)普生等于用虧錢(qián)價(jià)格賣(mài)硬件，卻又賺不到墨水的錢(qián)，形同兩頭空。

改革：跟敵人學(xué)習(xí)──“非常多人改機(jī)，暗示這是她們需要的”

但碓井稔走進(jìn)了光華商場(chǎng)，跑到各國(guó)市場(chǎng)看完后，回到日本卻問(wèn)大眾，為何不跟這群改機(jī)業(yè)者學(xué)習(xí)？

“非常多人都去改機(jī)，就暗示這是她們需要的。咱們做制品本來(lái)便是，應(yīng)該做出客戶想要、需要用的東西。”

彎腰：回歸顧客價(jià)值──自砍獲利，做出顧客真正要的東西

乃至，它等于是把過(guò)去 20 數(shù)年深信的“賠硬件，賺耗材”信念，一次改為加強(qiáng)價(jià)格從硬件獲利。

一邊是已然沿用超過(guò) 20 年的成功模式，一邊是過(guò)去被認(rèn)為非正規(guī)的灰色市場(chǎng)規(guī)律，大眾都質(zhì)疑，這是場(chǎng)豪賭。

翻身：缺口變優(yōu)良──更耐用，顧客不想換、對(duì)手跟不上

心念一改，策略缺口都變成優(yōu)良。

這位總強(qiáng)調(diào)“追根究柢，追求極致”的領(lǐng)導(dǎo)者，表面上看，他打破了沿用 20 數(shù)年的打印機(jī)游戲規(guī)則，才得以翻身。但骨子里，他把“聽(tīng)客戶聲音”這件事做透徹了，才得以環(huán)環(huán)相扣的，替愛(ài)普生杠桿出最大的優(yōu)良。

但市場(chǎng)萎縮的現(xiàn)實(shí)，仍正在前面。這位拯救愛(ài)普生脫離最大虧損的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)咱們說(shuō)，接下來(lái)，愛(ài)普生要用進(jìn)軍辦公室市場(chǎng)的方式突圍。雖然前景難料，但這次，她們是用自己選取的策略，奮力前行。

（作者：曾如瑩；全文未完，完整內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)《商場(chǎng)周刊》）

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